引用｜顧客満足と利益の因果関係～小野譲司『顧客満足［ＣＳ］の知識』より

小野譲司
顧客満足[CS]の知識

しかしながら、顧客満足と利益との因果関係については、実務の経験則はもとより、学術的にも幾つかの実証研究が行われていますが、利益に影響を与える要因が顧客満足以外にも多数あることも手伝って、実際のところ確たる証拠は挙がっていません。（P17）

商工業は、「利益」を得るための経路として「顧客満足」が含まれているのが良い点である。「利益」を得るだけならば、盗みや暴力で奪うという手段もあるが、それを互恵的に行う術を発見したのは人間の進歩である。

小野氏は控えめに顧客満足と利益の因果関係に確たる証拠はないと書いている。実際は「顧客満足の追求からでも利益は上がる」ということだろう。だから、利益のみを求めるのなら顧客満足という手段を必ず取らなければいけない訳ではない。しかし、この方法で利益を上げることができれば、「厚い信頼と尊敬」を基盤とした「長期的な利益の確保」が実現するかもしれない。

利益との因果関係が薄くとも、顧客満足から開ける可能性は豊かである。

参考リンク： amazon: 小野譲司 『顧客満足[CS]の知識』 日本経済新聞出版社 2010